“三问在线旅游平台乱象：变相扣费套路多 售后变脸维权难”

旅游旺季来临，霸王条款、虚假推广、低价陷阱等问题频发，侵害了客户权益。 最新发布的《2019年(上)中国电子商务客户体验与投诉监测报告》显示，马蜂窝、环球旅游、小猪短租、格兰仕伙伴亲子游、联周边游等生活服务EC平台综合指数低于0.4，“下单 根据本报的采访，在线旅游平台在推广、交易、售后服务方面确实存在多只“猫”。

年，中国在线旅游预约市场规模达到8600亿元人民币，同比增长16.5%。 网上旅游预约读者规模比去年同期增长9%，达到4亿1千万人。 中国法学会顾客权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受本报采访时表示，网上旅游是一个新兴领域，未来将在巨大的快速发展空之间。 此外，网络旅游市场规范不是一蹴而就的，需要相关部门、公司乃至全社会共同合作，共同维护顾客的合法权益，促进领域健康快速发展。

一问诱导费

为什么满嘴谎话？

7月26日晚，甘肃白银的小王在天猫上搜索“日本自由行”，找到了世界旅游旗舰店。 在呼叫的邀请下，王先生下载了世界州app (应用)，添加了客户服务的微信交流支付。 顾客服务多次告知第二天项目将涨价，并敦促她尽快订货。 王先生没有仔细考虑，在世界各国交了1.5万元的存款，为家人预约了7晚8天的日本旅行。

“第二天上午我查了机票和酒店，原来估算了7万元的项目。 实际上只需要5万元左右。 额外的2万元费用，顾客服务也无从谈起。 ’这时，王先生意识到自己被骗了。

除了将涨价用于诱导之外，还有设置低价陷阱的平台。 北京的章告诉本报，他预订了在自由行经由北京西安飞往拉萨的中转票，由于天气原因，第一跑道推迟到取消，第二跑道成功起飞。 他联系了第一家航空公司的值班经理，知道自己买的票不是同一家航空公司，本身有一定的风险。 “低价诱惑客户，设置不同航空公司的换乘票，不予证明。 ”。 章先生觉得这种诱导的行为转嫁了风险。

根据《2019年(上)中国电子商务客户体验与投诉监控报告》，默认销售、大数据“杀熟”、虚假推广(图片与实际不符)、低价陷阱等现象是在线旅游平台最常见的几大现象。

二问变态扣除费

在线旅行为什么会成为问题的“马巢”？

付款前的客户是神，付款后的平台是神。 这是多个在线旅游平台的客户的感受。 重庆的周先生发现很难从世界各国收回自己的付出。 5月24日，她在马蜂窝app上找到第三平台世界国家定制旅游，发现支付总额为58882元，客服无法给出清单明细，因此5月29日与客服协商取消订单。 告知客服发生了不可折扣的费用，包括机票、酒店、门票共计24283元，其中扣除服务费后达到5839元。 更令周先生困惑的是，客服没能拿到机票、包括机票在内的费用清单和证书。

今年4月，北京阳光费大数据研究院发布的《网上旅游费趋势与费用维权趋势研究报告( 2019 )》显示，网上旅游平台存在霸王条款、下单后涨价、无门票、旅游事故赔偿等问题。

在线旅行为什么会成为问题的“马巢”？ 陈音江说，究其原因，在线旅游的法律法规还不完善，在线旅游监管还不完全配合，公司诚信自律意识也不强，加之在线旅游点多，线长面广，线下诸多 涵盖购物等多个方面，无论是相关部门的监督执法，还是公司自身的内部管理都是客观存在的。

改变售后服务的面貌

客户的权利到底应该找谁？

在维权之路上，很多客户遇到了在线旅游平台“甩锅”的现象。 章先生说，在首次航班宣布取消延误的过程中，他联系过4次“免费”客服。 据说都需要自己联系航空公司承担损失。 他们不负责。

在马蜂窝点餐的周先生通过服务热线12301与国家旅游局协商，获得门票费退款2110元，但机票和酒店无法调整。 后来，她向马手机客服投诉，得知世界州不是马手机平台自营，马手机客服表示无权监管它们，不承担责任。

中国政法大学民商经济法教授孙颖说:“《电子商务法》对电子商务争议的处理非常确定，要求电子商务经营者建立方便有效的投诉举报机制。 客户完全有权协助在线旅游平台维权，如果平台被拒绝，将违反电子商务法的规定。 ”。

比较维权难问题，陈音江督促有关部门对比网上旅行社客户协议和合同范本复印件等开展专项检查，督促网上旅行社制作或删除损害客户合法权益的霸王条款复印件，由网上旅行社各方面负责义务维护。 对故意推卸责任、无视客户权益保护的经营者，建议及时给予严厉调查并向社会公布。

孙颖表示，规范在线旅游市场是一个多方博弈的过程:公司作为第一责任人，必须依法诚信经营的客户必须擦亮眼睛，避免受骗，政府必须严格执法，杜绝公司违法行为，“看得见的手” (叶 子杨洁