“市场监管总局出手！如何处理？遏制职业打假 保护“吹哨人””

客户购买不合格品，感觉被“天价”商品坑了，到底应该向谁投诉？ 职业伪人明明知道商品质量有问题却故意购买，可以投诉得到赔偿吗？ 举报人害怕报复，怎么处理？

对比客户在意的问题，市场监管总局于2019年11月发布了《市场监管投诉举报解决暂行办法》。 该《办法》自今年1月1日起实施，统一了市场监管部门解决公众投诉举报的程序。

日前，市场监管总局网监司相关负责人进行解读，《办法》鼓励经营者内部人员依法举报，匿名举报。 他还重申，不受理不需要为生活费购买商品、招聘或接受服务的投诉。 这意味着以“打假”等名义实施的恶意投诉举报投诉将不再得到支持。

投诉的举报可以拨打12315

迄今为止，商品的流通、质量和价格由不同的部门管理，客观上让多头管理费用投诉。 年3月，国务院新的机构改革成立了国家市场监督管理总局，整合了原工商行政管理、质量监督、食品药品监督管理、价格监督检查、知识产权执法、反垄断执法等职责，实行了统一市场监督管理。 原相关部门分别开通的12315、12365、12331、12358、12330等投诉热线也合并为12315。

市场监管总局负责人介绍，目前，全国12315平台在线运行，支持网页、app、微信、支付宝( Alipay )、百度等多种便捷注册方法，与全国公司法人库有关，客户何时 2019年上半年，各地市场监管部门通过平台解决客户投诉举报108.5万起，客户维权成为新的“高速公路”和“干线”。

在此基础上，《办法》确定了被投诉人实际在经营地或者居住地的县级市场监督管理部门解决。 考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品和提供服务的电子商务经营者的投诉，也就是大家通常所说的“自营”业态，其居住地的县级 例如，阿里巴巴在杭州，京东在北京。 对平台内经营者的投诉，即“第三方”的业态，由实际经营地或平台经营者居住地的县级市场监督管理部门解决，顾客可以根据自身情况选择其中之一。

关于举报，基本由“举报行为发生地”的县级以上市场监督管理部门解决。 举报人认为市场监督管理部门不作为的，可以通过行政复议、行政诉讼等程序进行救济和监督。

如果知道假购买假，投诉将不被接受

值得观察的是，《办法》规定，为生活费不需要购买、录用、接受服务，或者不能说明与被投诉人之间存在顾客权益争议的，不接受投诉。 换句话说，职业伪人为了牟利，知道虚假购买造假的行为，投诉不被受理。

这也是“方法”最引人注目的。 去年5月20日，中共中央、国务院发表《关于深化改革加强食品安全工作的意见》，提出“对恶意举报非法利益的行为，要依法严厉打击”。 同年8月8日，国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康快速发展的指导意见》，要求切实保护平台经济参与者的合法权益，打击以“打假”为名的敲诈勒索行为。 “依法规范营利性“打假”和投诉行为。 ”。

但是，由于各地司法判决标准不同，职业伪人难以界定，经常引起客户和商家的争论。

2019年山东青岛中级人民法院判决书更新互联网。 发端年7月，韩先生在青岛的批发超市2次，共购买了12瓶salvalai葡萄酒(品名:阿玛罗尼葡萄酒爵红葡萄酒，年)，共计消费0元。

后来，韩先生发现这些葡萄酒瓶上没有贴中文标签，他认为，根据中国《食品安全法》的规定，这些葡萄酒是禁止进口的产品，不符合中国的食品安全标准。 于是，韩先生将这家批发超市告上法庭，要求商家返还消费的0元，再以10倍赔偿00元。

审判中，韩先生提供了他在超市购买葡萄酒的全程录像。 其中包括购买葡萄酒上车后，取出购买的葡萄酒进行检查，旋转360度拍摄葡萄酒瓶，表示瓶子上没有贴中文标签。 超市被告提出4项生效判决，表示原告韩先生起诉了多名不同被告，均以“购买的产品没有中文标签为由”要求退还货款和赔偿10倍。

据统计，该案数量在50起以上，涉案标的达到400万元以上，部分法院提出诉讼要求驳回韩先生的10倍赔偿。

最终，一审法院驳回了原告主张赔偿金10倍的请求。 但是在二审中，青岛中院做出判决，涉案超市应该向韩先生支付10倍的赔偿金00元。

根据青岛中院的判决书，首先，韩先生购买的葡萄酒是生活资料。 因为这位韩先生是客户。 其次，打假是合法利益，韩先生打假的行为得到支持。 根据新的监管方法，韩先生的行为可能不是市场监管部门认定的“生活费”。

客户正常费用遇到的权益受到侵害的，投诉的，应当提供的资料包括投诉人的姓名、电话号码、通信地址在内的被投诉人的名称(姓名)、地址具体投诉请求以及客户权益争议事实。 这样的规定是从组织双方调解的实务中实际确保某种箭。 此外，客户要维护自己的权益，必须承担必要的观察义务和举证责任。

另外，如果投诉人知道或应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起已经过了3年以上，也不接受投诉。 因此，客户需要注意自己的权利比较有效期。

鼓励举报:举报人有报酬

最近，《吹笛人》的电影将举报人纳入了视野。 事实上，由于新闻关闭和领域专家，许多公司的违法行为被内部人士举报。 例如，迄今为止的生物疫苗问题由内部生产现场的老员工的真实姓名通报。

去年9月12日，《国务院关于加强和规范事后监管的指导意见》中确定，建立“吹笛人”、内部举报人等制度，表彰和严格保护举报重大违法行为和重大风险的功臣。 畅通群众监督渠道，整合优化政府投诉举报平台功能，力争“一号响应”。 这是国务院层面首次为建立“吹笛人”制度而做出的部署。

但是，公众举报违法行为常常令人担忧。 对此，市场监管总局表示，鼓励所有组织和个人依法反映市场监管部门涉嫌违反市场监管法律法规的行为，充分理解大家的担忧，举报人的合法权益必须得到充分保护。

据介绍，为了保护举报人，《办法》规定了允许匿名举报的首要措施。 只要提供涉嫌违法行为的具体线索，并能对举报复印件的真实性负责，举报人就可以不提供自己的姓名、地址、联系方式。 但是，对于这种匿名举报人，市场监管部门无法知道是否立案。

实行举报奖励制度。 法律法规规定必须对举报人实施奖励的，市场监督管理部门应当给予奖励。 鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律法规规则的行为。 此外，举报奖励制度将由专门的规范性文件进行调整。 匿名举报人申请举报奖励的，也应当按照专业规定办理。

加强对举报人的保护力度。 市场监督管理部门应当对举报人的新闻保密，规定举报人个人的新闻、举报办理情况等不得泄露给被举报人，也不得泄露给与举报工作无关的人。 (记者 佘颖)