“网络保险投诉与保费收入“双升” 分红险成高发区 监管积极出手整治”

根据银保监会办公厅日前发布的《2019年上半年关于保险费用投诉情况的通报》，2019年上半年，银保监会及其派出机构共收到保险企业相关保险费用投诉48194件，比去年同期增长0.61%。 中国保险领域协会日前公布的相关数据显示，2019年上半年，互联网财产保险费收入达到381.53亿元，同比增长16.89%，超过全渠道财产保险市场5.57个百分点。 值得注意的是，网络保险发展迅速，相关费用的投诉也在增加。 此外，投诉中反映的问题集中在销售纠纷和理赔纠纷上。

网络保险的投诉急剧增加

根据银保监会公布的数据，2019年上半年，银保监会及其派出机构共收到保险企业相关保险费用投诉48194件，同比增长0.61%。 其中，保险合同纠纷投诉46911件，比上年增长0.03%，占投诉总量的97.34%。 涉嫌违法的投诉为1283件，比上年增加27.79%，占2.66%。

2019年上半年，银保监会及其派出机构收到并转发了保险企业解决的保险合同纠纷投诉46911件。 其中，财产保险相关企业25824件，比去年同期增长0.29%。 因涉嫌违法而投诉1283件。 其中，涉及财产保险企业271件。

值得注意的是，网络保险发展迅速，近年来相关费用的投诉也在增加。 中国保险领域协会日前公布的相关数据显示，2019年上半年，互联网财产保险费收入达到381.53亿元，同比增长16.89%，超过全渠道财产保险市场5.57个百分点。

另外，2019年上半年，网络保险企业也收到了不少投诉。 4家网络保险企业在涉嫌违法违规的投诉量方面，进入投诉量前10位，安心财险71件，去年同期为0件。 易安财险37件，去年同期0件。 在线9件，比上年增长800.00%。 泰康在线7件，去年同期0件。

具体来说，涉嫌违法违反财产保险企业投诉量前10位的公司为安心财产保险71件，去年同期为0件。 易安财险37件，去年同期0件。 人保财险31件，比上年减少42.59%。 平安财险24件，比上年减少40.00%。 阳光财产保险16件，比上年增长77.78%。 太平洋财险15件，比上年减少28.57%。 大地财险14件，比上年增长55.56%。 在线9件，比上年增长800.00%。 泰康在线7件，去年同期0件。 安盛天平5件，比上年增长400.00%。 华安财险5件，比上年增长66.67%。 天安财险5件，比上年减少28.57%。

红色保险等险种的投诉量很高

中国证券报记者整理出，顾客投诉反映的问题主要集中在销售纠纷和理赔纠纷上。

在人身保险企业投诉中，销售纠纷达9426件，占人身保险企业投诉总量的42.65%，涉及的险种以分红保险、普通寿险为主，主要是夸大了保险责任或利润，未充分告知解约损失和到期支付年限，保险期限和到期支付年限。

在人身保险企业投诉中，理赔纠纷5205件，占人身保险企业投诉总量的23.55%，以相关险种保险、意外伤害保险和一般寿险为主，首要反映的是纠纷认定、理赔时效慢、理赔金额争议、理赔材料繁琐等问题。

财产保险企业投诉中，销售纠纷2092件，占财产保险企业投诉总量的8.02%，以车险、意外伤害保险、保额保险和健康保险为主，首要反映的是未经客户同意擅自投保、强制销售、夸大保险责任等问题

财产保险企业投诉中，赔偿纠纷达到20028件，占财产保险企业投诉总量的76.75%，相关险种以车险为主，主要反映核损害和核赔偿环节的金额争议、责任认定纠纷和赔偿时效缓慢等问题。

监督管理积极插手整顿

业内人士指出，关注保险企业的保险费收入，顾客满意度不容忽视。 “销售引导和擅自承诺给保险企业带来了理赔困难和更深层次的保险客户信任危机问题。 监管部门多次整顿，这困扰了保险业多年。 ”。 接近监管层的人对中国证券报记者说。

“保险客户投诉，证明保险企业在经营理念、内控管理和保险服务上存在管理漏洞和漏洞，保险企业要落实保险费用投诉解决的主体责任，加强内控管理，改善和提高服务质量。 》一位保险业人士指出，对于如何依法妥善解决纠纷，各保险企业真正树立和贯彻以顾客为中心的经营理念，转变快速发展方式，规范经营行为，加强内控管理，从源头上减少投诉的发生。

但与往年相比，今年保险市场的混乱得到了很大纠正，大大震撼了非法主体。 根据银保监会的数据，今年1-5月，监管部门共处罚保险机构277次，对机构罚款4400万元以上，责令其停止接受新业务，两次吊销业务许可证。 处罚负责人416人，对个人罚款近1600万元，取消任职资格的有18人。

业内人士表示，保险产品在投保时不能体现根本属性，必须在整个完善的服务周期中体现，但保险企业的习性是剥离服务和产品，以服务为附加值，这种合乎逻辑的保险资金已经通用 从长远来看，保险业需要培育长期、合理、笃文化，推动领域成熟和持续健康快速发展。