“彭永东：不断满足客户对美好居住的向往”

“衣食住行”是关系民生的重要领域，居住服务是“住”的重要组成部分。 近年来，我国的居住服务市场已经发生了巨大的变化和深刻的变革，客户诉求对宜居、宜居、宜居、优质居住服务的诉求进一步加强。 但是，由于居住服务的优势在于低频高价，需要繁琐的流程和法律、金融等多个行业的专业信息，同时由于领域内服务人员的工作期限短、服务分散性大，客户需要真实的新闻、透明的流程、规范化的服务 。

在国家重视快速数字经济发展、推进数字产业化和产业数字化的大背景下，居住服务平台多次帮助“客户好”、“服务者好客户”，结合了领域快速发展的现实情况和自身的网络平台属性 应探索通过应用数字化技术，向领域引入新的价值，处理领域痛点，保护顾客权益，持续提升顾客体验。

重视和加强平台质量建设。 维护顾客权益，持续提升顾客体验需要居住服务平台多次“对顾客好”，真正践行“对顾客好”的平台质量服务。 在质量建设方面，居住服务平台必须从以下两个方面进行长时间的努力。 一是建立客户投诉的网上公示机制。 一方面选择在线公示投诉，一方面推翻平台进一步提高客户投诉解决的时效，另一方面可以让特定投诉客户认同平台投诉处理方案的满意度，提升到广大客户。 二是提高服务承诺的覆盖率，包括新房无理由退房(冷静期)、告知不利因素、充分披露新闻等承诺。 持续提高顾客对服务承诺的认识率，主动告知服务人员服务承诺，将顾客交易风险降至最低。

引出服务者的“服务精神”。 什么是服务精神？ 服务者与顾客进行人际关系时，服务者首先不是自己的利益，脑海中唯一重要的事情是帮助顾客成功。 真正实现“善待客户”需要“服务精神”，刺激铸造和“服务精神”需要一个平台，让服务者实现一系列超越。 首先是职业化的超越，帮助服务者“见长”，将服务作为长时间的志业，其次是效率提升的超越，帮助服务者有条件、有能力追求自身的存在价值和意义。 接下来是服务精神的超越，是感性与理性不断交替的过程。

因此，居住服务平台必须帮助服务者实现职业化。 例如，建立一系列培训、考试、认证制度，发布工作环节的sop (标准操作流程)。 通过积极倡导合作共赢，建立服务者之间的合作互联网acn，加强平台信用体系建设，开展平台生态管理，确保合作互联网比较有效的运营。 在线化的快速发展之路是利用新闻技术和大数据，构建《楼盘词典》等领域的基础设施，为客户提供真实的房源新闻。 推动交易全过程的在线化和透明化，为客户提供交易前、交易中、交易后各方面的新闻服务。

在客户选择居住服务平台的背后，有无数家庭对更好居住的希望。 作为科技驱动的新型居住服务平台，寻找贝壳房，扎实、长期工作，在当地做好顾客权益保护工作，继续提高顾客体验，满足顾客美好居住的向往。

(作者彭永东为贝壳寻找联合创始人、首席执行官)