“中国客户协会报告：37.3%受访客户直播购物中遇到过问题”

中新网客户端北京3月31日电 (谢艺观) 31日在中国顾客协会发布的《直播电商购物顾客满意度在线调查报告》中表示，顾客对主播夸张虚假传播、商品特征无法证明的链接在直播间销售等

近年来，随着“直播+电子商务”网购方法的迅速发展，更多的顾客通过观看网络直播来购物。 直播商买东西这个新业态从萌芽高速发展，也产生了新的费用维权问题。

为此，中消协于年1~3月组织了直播电商顾客满意度调查和购物体验活动。

调查结果表明，由于可以在社会交流的直播间营造抢购氛围，增强社会交流性和互动性等原因，直播电商比以前流传的电商越来越被客户接受。 年轻人对直播电商的购物形式接受度很高。 但是，直播电商的费用中，客户冲动的费用比较严重，风险意识相对较弱。

客人看直播的主要理由是了解商品新闻。 “商品的性价比”和“喜欢”是客户购物决定的重要因素。 看直播改成购物的理由中，60.1%的回答者优先考虑商品的性价比高。 客户的首要顾虑是“担心商品质量没有保障”和“担心售后服务问题”。

调查显示，客户通过直播整体确定了购买商品的目标，52.5%的受访者在直播购物时是半确定的购物目标，通过“玩+搜索”的方式锁定目标，只有15.5%的受访者不确定购物目标，从而消磨娱乐

从购物的频率和喜好来看，半数以上的回答者每月购物一次以上。购买的商品多集中在服装、日用品、美食、化妆等类别。

从直播电商购物流程中推广、直播、商品、支付方式、物流、售后服务等各个节点的满意度来看，顾客满意度最高的是支付环节，为79.1分。 满意度最低的是推进环节，为64.7分。

回答者对主播是否为经营者的问题认识模糊，但对主播夸张虚假推广、无法证明商品特征的链接在直播间销售等两个问题的反馈较多。

根据客户维权的认识和经验，37.3%的受访者在现场购物中遇到过费用问题，但只有13.6%的客户在面对问题后投诉。 多个客户在遇到问题时没有投诉的原因是，他们觉得投诉的解决过程很多，可能会很复杂，或者很花时间。

中协建议，严厉打击各类违法行为。 聚焦直播电商各类经营者，特别是确定直播EC平台经营者责任义务的关键节点，加强主播群体规范管理。 播音员集团很受欢迎，只能盈利，不负责。 客户应培养良好的维权意识和维权习性。

中消协相关负责人表示，中消协和各级消协关注相关平台和经营者侵害客户权益的不良经营者方法，突出问题，反映客户强势直播EC平台及时进行协商，促使客户合法权益得到解决 (完)