“涉大数据杀熟和退订难 飞猪等平台被点名通报”

浙江省消保委员会日前通报了第三季度受理投诉情况的分析。 在该通报中，自由平台被点名两次，分别涉及“大数据杀熟”和平台商家推广与实际不符的问题。

今年暑假期间，客户王先生和朋友在同一时间在自由平台预定了房间。 王先生是老客户，她的朋友是新客户，但付款时发现同一个房间的价格不同。 王先生的房费是229元，但她朋友的房费是220元，享受5元的优惠，实际支付215元。

另一个投诉涉及平台商家的推广和现实情况不一致。 前几天，舟山市嵊泗县消保委员会接到宾侯投诉，在弗里吉订下嵊泗县昆山镇某民宿5月1日至5月4日的房间，并通过电话和客服确认有房间。 但是，5月1日到达后，被业主告知房间已经满了，可以提供别的酒店的房间，但是预约的民宿环境和房间设施相差甚远。 侯先生要求业主提供与原预订条件相同的房间或退还相应的费用，但一直无法表达信息。

北京市顾客协会2019年3月公布的“大数据杀熟”问题调查结果显示，88.32%的被调查者认为“大数据杀熟”现象很普遍，56.92%的被调查者认为经历了“大数据杀熟”。 并且，实验对象认为，存在网购平台、网上旅游、网约车等成本的“大数据杀熟”问题最多，网上旅游居首位。

根据北京市客户协会的调查结果，经营者一般因商品型号和配置不同、课程优惠不同、时间不同等原因进行自我辩护，不对外公布具体的算法、规则、数据，客户遇到类似问题后，举证非常困难

另外，顾客的反应比较强烈，也有取消预约的问题。 浙江消保委表示，不少商家将线上平台订单设定为“不可取消变更”，部分平台“不可取消变更”的提醒标识设定较为隐蔽，容易误导顾客。 另外，在遇到不可抗力的情况下，部分商家仍然拒绝客户的退房要求，如果取消，房费将不予退还，或者不收取高额违约金。

浙江省消保委员会建议客户:一是详细了解住宿新闻。 预订房间前要掌握住宿基本新闻，了解商家是否具备经营资格，预订规则的设定方法、地理位置、房型等是否符合自己的要求。 如果发现和推广不一致，及时应对商家的信息表达。 二是关注页面推广和合同条款是否一致。 客户必须仔细阅读合同条款，关注房间是否可以取消以及违约责任，验证相关条款的复印件是否与商家的推广、承诺一致。 如果发现差异，需要事先联系商家，了解真相。 三是及时保存相关证件。 互联网预约一般建议在网上保留预约记录、支付证明书等，并在客户的屏幕截图中保存相关证明书。 然后要求商家在退房时开具发票，观察保留。