“质量售后问题屡见不鲜 直播购物怎么保障客户权益”

直播购物如何保障顾客的权益？

虚假发货质量售后服务问题屡见不鲜

近日，南京警方打掉了一群使用直播带货假冒销售某国际潮牌服装的团伙，逮捕了20多名涉案人员，现场查获假货30多万件，涉案金额近2亿元。

现场假货、虚假推广现象也时有发生，《迪奥蓝金口红》48元2支，《祖马龙香水》30元1支，《纪梵希圣诞套装》90元……以嘀、快手为中心的各大短篇视频直播平台奢侈品

根据中国顾客协会今年3月发布的《实况EC购物顾客满意度在线调查报告》，37.3%的受访者在现场购物中遇到过费用问题。

迄今为止，为了营造良好的市场费用环境，更加规范网络直播营销活动，促进网络直播营销业健康快速发展，中国广告协会发布了国内首部《网络直播营销行为规范》，并推出了网络直播营销行为规范。

但是，据记者采访，网络直播营销活动中的混乱依然不少。

虚假的推进如下顺利

多重模式很难分辨真伪

据报道，今年5月，南京玄武警方在网络巡逻工作中，在拥有3.6万粉丝的网络直播平台上非常活跃，直播销售某国际知名潮牌服装。 直播间有一些客户反映，这个账户有售罄的嫌疑。

5月14日，住在南京市玄武区的郑先生报警，称在某直播货物平台购买潮牌卫衣。 到货后发现这件卫衣有质量问题，穿着假国际潮牌服装。

南京市公安局玄武分局立即展开调查。 根据网上巡逻和网上调查，警方发现该直播货物平台账号上销售的衣物均为假货。 该货运平台谎称获得某国际潮牌授权，伪造外国授权证书，雇佣网站，通过水军刷单、海关报关单等方式，骗取客户和加盟商的信任。

然后，为了扩大销售额，该犯罪组织开展了“网上上线下”活动，“网上”利用目前流行的“网上直播带货”方法，开设直播间，上传某大型团购平台和购物网站， 在掌握众多顾客按价格高低讨论真伪的费用心理的基础上，将20元或30元的衣服卖到500元左右，再以50多元的价格卖出。

在“离线”下，该犯罪集团公然召开了新产品发布会。 活动当天，200多名各地客商出席，每家预付60万元至120万元的加盟代理费用，当场非法赚取暴利数千万元。

在掌握了该平台账户涉嫌贩卖假货的确凿证据后，6月15日，警察兵分五路逮捕了嫌疑人。 在这次行动中，假冒国际知名潮牌服装30多万件，涉案金额近2亿元。

中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁介绍，当事人明知虚假销售假冒行为，涉嫌违反商标法规定，构成销售侵犯注册商标专用权的商品行为。

没有独特的东西。 近日，安徽宣城警方经过多方侦查，在云南瑞丽省逮捕犯罪组织，现场收缴手机60多部，收缴豪车5辆，冻结涉案金额1000万元以上，查获尚未售出的翡翠原石数十块。 该犯罪集团利用“网购翡翠原石”的直播活动欺骗顾客，赚取高额非法利润。

记者发现，在直播带货行业，各种“戏”的销售渠道也很多，“悲惨式”、“感动式”、“愤愤式”等销售渠道层出不穷，顾客无法在各种渠道中分辨真伪。

例如，“39元卖了东西吗？ 离婚！ 》，女商家因销量下跌而被丈夫羞辱销售商品。 “我要求商家打折。 不行的话自己掏腰包给大家打折”，播音员自己掏腰包给粉丝低价折扣。 “家人，销售额是面子。 有一位女主播为了提高销售额而煽动粉丝购物……

价格低盲目地服从大众

直播缺乏监管

为什么南京警方打掉的直播可以轻易“赚钱”某国际潮牌服装造假群体，涉案金额近2亿元？ 为什么这么多人上当了？ 有人要支付高额的加盟代理费吗？

对此，北京市盈科律师事务所高级合作伙伴汉英伟表示，这与商品高仿真、与真品在功能、质感方面差异不大、价格低廉、大众流行、心理和平台缺乏监管无关。 此外，该事件还暴露出直播商品市场缺乏较为有效的行政监管，行政机构必须加大对这一新兴行业的监管力度，及时制止假冒伪劣商品等直播商品存在的问题。

在郑宁，其首要受到两个影响。 另一方面，受价格心理的影响，很多客户在不具备产品评价能力的情况下，倾向于参照同等的价格购买商品。 另一方面，顾客为了盈利，在发现营销模式具有较大利润空后，往往会忽视必要的尽职调查流程，直接投资支付高额的加盟费。

第45次《新闻网络快速发展状况统计报告》显示，截至2009年3月，我国网络直播客户规模达到5.60亿，比年末增加1.63亿，占读者总数的62%。 其中，电子商务直播客户规模达到2.56亿，占网购客户的37.2%。

目前，直播带货规模较大，已成为目前主流的带货行为，直播带货涉及主播、商家及平台等多个主体，直播行为具有及时性，不容易事前防范，事后发现问题，通过举报、投诉等处理，

今年5月，中国顾客协会发布的“五一”小长假费用维权舆论分析报告显示，监控期间，搜集网络购物类负面新闻66798条，网络红带货、直播带货成为网络购物新方法，虚假发货。

识别假货的直播间

保存证据的合理费用

直播带货方法的迅猛发展，对提高费用体验、经济快速发展起到了积极的推动作用，但夸张推进、个人交易、造假、售后服务保障难等问题也成为阻碍快速发展的新风险。

6月15日，湖南省客户委员会发布年度第7号费用提示:直播带货费用也必须科学合理。 客户根据自身需求和合理成本，不要被主播个人盲目信任，也不要被直播平台“廉价”、“秒杀”、“数量有限”等普及营造的产品匮乏营销氛围所影响，不要盲目冲动地付出成本。

关于如何识别假冒的直播间？ 韩英伟建议:第一，查看产品在线和历史直播数据，注意在线人数、粉丝互动、产品成交、声波等数据观察是否正常，数据异常时，这段直播之间的真实性值得怀疑。 第二，产品说明，投放时间是否异常，通常产品说明会在几分钟内迅速带走观众的气氛进入秒杀环节。 产品的投入不会连续投入。 产品说明时间过长，产品投放活动较多时，该直播间的产品真实性值得怀疑。 第三，要看直播间产品的评价和评价，必须重视评价及其直播间产品的适应性，如果评价文案和产品风格明显不一致，该直播间很可能存在虚假直播。

郑宁也警告说，在直播间购物时，首先不要轻易相信主播营销时的用语，要注意商品的价格波动趋势和产品资质状况。 接下来，尽量在官方旗舰店和知名主播的直播间购买商品。 由于这些直播间的可信度相对较高，可以降低造假风险。 最后，领取后应充分利用第三方判断网站判断商品真伪，如发现伪劣问题应及时向平台通报假直播间，防止该直播间的影响进一步扩大。

此外，郑宁还建议，客户在直播购物时，应在第一时间留下相关的购物记录资料(如该产品直播时的广告宣传、支付证明等)。 网络购物的相关情况在删除后不会恢复太多，所以客户在购买时需要截屏，存储相关的原始数据，并需要充分的证据。 发现商品质量不合格、与广告推广不一致等问题，应当及时表述为商家信息，协商不成的，也可以申请平台介入或向市场监管部门投诉，向人民法院起诉产品质量造成的损害。

“直播带为了规范快速发展，除要求顾客增强自我防范意识、合理资费外，直播平台加强自律，监管部门依法监管也是不可缺少的。 ”。 韩英伟说。 (记者韩丹东)