“聚焦3·15：强化客户权益保护 为新花费时代护航”

加强客户权益保护，为新的费用时代保驾护航

■社说

因为疫情，年的315看起来有点特别。 作为往年315的重要仪式的中央电视台315晚会被延期了。 但是，这并不意味着客户的权利保护将受到损害。 特别是在疫情催生“新费用”、“云经济”、费用形态和场景加速转型的今天，顾客权益保护如何与时俱进，也成为了当前备受关注的议题。

当然，费用模式的一些变化，给顾客权益保护带来了许多新的挑战。

另一方面，顾客权益保护的现有不足，被进一步扩大到了新的费用时代。 此次疫情期间，在线费用加速普及，原有部分领域监管、部分行业客户权益保护的缺陷更加明显。 有媒体梳理，预付费资费受疫情影响，面临诸多不明朗性，部分离线资费上线后，因服务质量或质量引发新的纠纷。

另一方面，随着新费用的兴起，相应的顾客权益保护体系也需要扩展，提高质量。

具体来说，需要做两点。 新旧费用场景下的顾客权益保护需要紧密相连。 这次疫情带动了“无接触费用”——从之前流传下来的外卖、网购扩展到健身、网上销售等。 在新的费用场景中，顾客的权利保护必须及时应对新的变量因素。 二是新的高成本产品、服务迅速涌现，随之而来的是新的客户权益保护问题溢出了以前流传下来的监管体系。 新产品和服务的质量和标准体系的建设，必然滞后于市场创新的步伐。 在这样的过渡阶段，平衡顾客权益的必要保护和对新事物的慎重包容之间的关系是必须面对的新课题。